sábado, 19 de fevereiro de 2011

Homebroker falhou, o que fazer?

24/01 08:26 | Por Ariel Devulsky http://twitter.com/devulsky

Direito: o home broker da corretora que opero falhou e isto me causou prejuízos, o que fazer?



Independente da origem da falha faça um “print screen” (tecla CTRL + tecla PrtScn) de sua tela imediatamente, focando as áreas em que o erro ocorreu, mensagens de erro, hora do windows. Cole o conteúdo em qualquer programa (PaintBrush, Word) e salve. Essa cópia da tela servirá como prova do defeito no sistema.  Ainda que você não tenha a prova, as corretoras são obrigadas a manter os logs por 5 anos de acordo com a INSTRUÇÃO CVM Nº 380, DE 23 DE DEZEMBRO DE 2002:
DO REGISTRO DAS OPERAÇÕES PELA REDE MUNDIAL DE COMPUTADORES Art. 9º As corretoras eletrônicas devem manter, pelo prazo de 5 (cinco) anos, registros de todas as ordens recebidas pela rede mundial de computadores, executadas ou não, em meio magnético. Parágrafo único. O investidor que enviar ordem de compra ou venda de valores mobiliários por meio da rede mundial de computadores deverá ser comunicado pela respectiva corretora eletrônica imediatamente, por meio de mensagem eletrônica ou de correio eletrônico: I - do recebimento da ordem no sistema eletrônico da corretora eletrônica; II - do registro da ordem no sistema eletrônico da entidade auto-reguladora; III - da execução da ordem; e IV - do cancelamento da compra ou venda de valores mobiliários, se houver, incluindo sua motivação..
Verifique se a incorreção foi causada por falha na corretora, por alguma instabilidade da internet ou por defeito no seu próprio computador ou sistema operacional. Parece um pouco complicado saber, mas é essencial. Comece procurando verificar se em outro computador e com outra conexão o erro ocorre.

Tenho visto alguns clientes com problemas locais tais como vírus, sistemas piratas mal configurados, modens de baixa qualidade, provedor de banda larga com problemas no serviço, etc. Alguns saem logo culpando a corretora.

No entanto, algumas vezes as falhas decorrem de instabilidade na corretora. Procure primeiro ligar na centram de atendimento, se não conseguir resolver visite os fóruns da empresa e pergunte, consulte outros clientes ou amigos, procure clientes no nosso nosso bate-papo (chat).

Após isso, caso não seja atendido na sua reinvidicação, entre em contado com a ouvidoria da empresa (se tiver) e tente resolver o problema.

Infelizmente, as corretoras geralmente alegam que você poderia ter executado sua compra/venda por telefone e isso é verdade. No entanto, em certas operações pode-se perder muito em segundos antes que se consiga ser atendido e falar com a mesa. Tal fato não isenta a corretora de responsabilidade.

Argumente tudo com eles antes, mas sempre e preferencialmente grave por e-mail para que fique documentado. Isso vai facilitar a  apresentação de provas caso seja necessário uma ação judicial por perdas e danos. Procure explicar os fatos detalhadamente, pois para provar seu direito judicialmente você não pode fazer alegações genéricas ou sem fundamento.

Caso a opção anterior não surja efeito, tente recorrer ao Ombudsman do Mercado da Bovespa. Eu já recorri e posso dizer que ele fará o possível dentro de suas atribuições para ajudar, até sugerindo alterações de normas da CVM ou procedimentos da CLBC ou corretoras e até da BOVESPA.

Caso se trate de uma reclamação contra uma empresa emissora, você deve recorrer à CVM (Comissão de Valores Mobiliários), na Superintendência de Proteção e Orientação aos Investidores (soi@cvm.gov.br) ou pela confusa página da CVM.

Você ainda tem o direito de recorrer ao MRP ou Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízos, que foi criado ressarcir prejuízos do investidor decorrentes da atuação de administradores, agentes autônomos, prepostos ou funcionários de Sociedades Corretoras credenciadas pela BOVESPA (veja a Resolução 2.774, de 30/08/2000, Capítulo 5º, Arts. 40 a 59), falhas na execução de ordens ou atendimento da mesa, mas precisa provar.

Finalmente, você pode seguir o caminho mais penoso e ir à Justiça. Se o problema foi na corretora, e isto ficar claro e dependendo do valor, vale a pena.

Lembre que as corretoras tem responsabilidade civil objetiva, ou seja, elas devem ressarcir o cliente independente de culpa na falha ocorrida.  O risco é característico do negócio e se o dano decorreu do lado deles, ainda que sem culpa, nada mais justo que você seja ressarcido de seu prejuízo. Veja o que prescreve o caput do art. 14 do Código de defesa do Consumidor:
Artigo 14 – O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Por exemplo, se ocorre um apagão em virtude de um automóvel se chocar contra um poste na rua da sua corretora, esta não teve nem culpa, mas terão que ressarcir-lo no caso de um eventual prejuízo.
É indiscutível, pela natureza do serviço, que as corretorasde valores não deveriam apresentar tanta instabilidade. Outro fato é que quando se fala em tecnologia da informação, em  hardware, em software, em internet, etc. é impossível se ter garantia do funcionamento, mas felizmente, para você, essa responsabilidade não é sua.
Algumas deficiências de corretoras são decorrentes de:
  • Falta de no-breaks e geradores de energia;
  • Mal dimensionamento de hardware;
  • link de dados insuficiente ou único;
  • Software de baixa qualidade ou não devidamente testado e disponibilizado para os clientes;
  • Somente uma forma operação pela internet;
  • Central de atendimento subdimensionada;
  • Operadores despreparados e baixa qualidade no atendimento.
Já ocorreu de corretoras grandes ficarem offline por dias, até meses instáveis devido problemas técnicos. Outras apresentavam erros na custódia todas as semanas.  Enfim, até a BOVESPA tem seus momentos de instabilidade.

Recomendações quanto as falhas  do Home Broker no lado cliente.
  • Evitem operações a seco com opções e principalmente a descoberto, aquelas que possuem risco teórico infinito, ou em linguagem popular, aquelas que você pode perder até o que não tem. Se você não sabe o que isso, faça um bom curso ou nunca opere opções.
  • Tenha um bom no-break, um ou mais telefones fixos e um celular próximos, além dos números telefônicos de sua corretora anotados bem à sua frente, se possível com números alternativos que permitam o contato direto com a mesa
  • Ciente de que a sua corretora pode sair do ar e você ter um a grande dor de cabeça, procure fazer operações de baixo risco;
  • O fato da  corretora ser uma das maiores do país, não garante a qualidade do serviço, tenho visto o contrário.
  • E por fim  a melhor dica de todas: se a corretora que você opera tem falhado: abra conta em outra. Não espere o pior acontecer.  Há diversas no Brasil fazendo qualquer negócio para ganhar alguns reais. por você apertar um botão
Procurei relatar minha experiência sobre as falhas nos HBs e as medidas que devem podem ser tomadas.
Boa sorte.

Fonte: Insidernews por Ariel Devulsky.

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